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SERVICIO al cliente2

Estrategias para ATRAER Y RETENER Clientes

Taller teórico-práctico de Dos Días – (12 horas)
Segundo día

Miércoles, 9 de septiembre de 2015

8:30 am – 4:00 pm

Lugar: Hotel San Juan MARRIOTT, Condado

Recurso:Celestino Rivera

Consultor Empresarial especializado en Desarrollo Organizacional

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AUDIENCIA

Todo profesional que desee ofrecer un servicio excelente a sus clientes. Para personal técnico y profesionales de soporte a las ventas y Telemercadeo, ejecutivos de cuentas, personal administrativo que atienda al público, representantes y supervisores de servicio al cliente, especialistas de crédito y cobros y empresarios. También pueden participar gerentes y supervisores de cualquier área de la empresa que deseen reforzar sus conocimientos o buscan nuevas maneras de adiestrar a su equipo en atención y servicio. Indispensable para todo empleado en empresas de servicio.

DESCRIPCIÓN

Este seminario está basado en estudios de comportamiento, que nos indican las estrategias y maneras de satisfacer y deleitar a los clientes. El servicio lo enfocamos desde dos dimensiones: el diseño de los procesos y el trato que reciben los clientes, ambos son fundamentales y cuando combinamos estas dos dimensiones de una manera coherente, podemos desarrollar en la empresa lo que los clientes esperan: rapidez, atención, cortesía y solución de sus necesidades.

De esa manera podemos lograr que esos clientes desarrollen fidelidad hacia nuestra empresa. Trabajaremos con los participantes las siguientes competencias: conocimiento, actitud, destrezas e inteligencia emocional. Un enfoque holístico del servicio nos permite lograr un servicio consistente con empleados inspirados y clientes deleitados.

OBJETIVOS

  • Identificar y Entender los estilos de comportamiento de los clientes modernos
  • Dominar las dimensiones del proceso de servicio y del trato al cliente
  • Entender y dominar las competencias del servicio: Conocimiento, Actitud, Destrezas e Inteligencia Emocional
  • Desarrollar estrategias de servicio diferentes de acuerdo a cada tipo de cliente
  • Conocer lo que es la estandarización del servicio y dominar su implementación
  • Entender lo que es la Gerencia de Relación con el Cliente (CRM) y sus diferentes componentes
  • Desarrollar inteligencia emocional y su aplicación al servicio del cliente moderno
  • Internalizar mecanismos dirigidos al desarrollo de fidelidad de los clientes hacia la empresa.

CON ESTE TALLER PRÁCTICO, LOS PARTICIPANTES:

  • Brindarán un mejor y más rápido servicio al cliente, aumentando su credibilidad ante los clientes – y su valor para la empresa
  • Aprenderán a trabajar con clientes de todo tipo, conocerás sus estilos y lo que esperan, especialmente los clientes exigentes y retantes
  • Conocerán los fundamentos psicológicos dirigidos al deleite de los clientes para lograr mayor satisfacción
  • Dominarán el arte del trato a los clientes basado en un sistema de estándares de servicio
  • Manejarán con Éxito situaciones difíciles, quejas y molestias de los clientes
  • Con la implementación de las ideas discutidas, lograrán aumentar la retención y fidelidad de los clientes hacia la empresa

CONTENIDO

Primer día

  • Conociendo al cliente moderno
  • ¿Por qué se van los clientes?
  • El servicio como estrategia para aumentar la fidelidad y retención de nuestros clientes
  • La importancia del servicio como estrategia de competitividad
  • Lo que funciona y lo que no funciona con los clientes modernos
  • Entendiendo el concepto de satisfacción, un enfoque psicológico
  • Dificultades más comunes
  • ¿Qué es un servicio de excelencia? ¿Cómo lograrlo?
  • Las 2 dimensiones y las 4 competencias del servicio
  • Los 4 estilos de comportamiento de los clientes
  • ¿Cómo desarrollar una actitud apropiada?
  • La comunicación con el cliente, un enfoque holístico
  • Diez detalles principales en el trato al cliente y su implementación

Segundo día

  • Manejo de quejas
  • El servicio a través del teléfono
  • La estandarización del servicio
  • Estándares fundamentales y su implementación. Áreas de estandarización
  • Manejo de situaciones y clientes retantes
  • Inteligencia emocional y los clientes
  • ¿Cómo calmar a un cliente molesto?
  • ¿Cómo explicar una política de la empresa que no es agradable?
  • Gerencia de Relaciones con el Cliente (CRM)
  • La utilización de la tecnología en el servicio
  • Claves para el éxito en una estrategia de Gerencia de Relaciones con el Cliente
  • 6 Claves para lograr el éxito mediante el servicio al cliente

PRECIO

Capacidad Limitada
Dos días de duración (12 horas)

REGISTRO TEMPRANO $581.26 + Tax
(pagado 14 días antes del taller)
Precio Original $631.80 + Tax

Descuentos para 3 personas o más
PLAN DE PAGO DISPONIBLE

Incluye:

  • Desayunos, meriendas con frutas, almuerzos y coffee breaks

  • Manual de trabajo y materiales

  • Certificado de Participación

  • Oportunidad de Networking con las mejores empresas del país

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