
Estrategias para ATRAER Y RETENER Clientes
Taller teórico-práctico de Dos Días – (12 horas)
Segundo día
Miércoles, 9 de septiembre de 2015
8:30 am – 4:00 pm
Lugar: Hotel San Juan MARRIOTT, Condado
Consultor Empresarial especializado en Desarrollo Organizacional
AUDIENCIA
Todo profesional que desee ofrecer un servicio excelente a sus clientes. Para personal técnico y profesionales de soporte a las ventas y Telemercadeo, ejecutivos de cuentas, personal administrativo que atienda al público, representantes y supervisores de servicio al cliente, especialistas de crédito y cobros y empresarios. También pueden participar gerentes y supervisores de cualquier área de la empresa que deseen reforzar sus conocimientos o buscan nuevas maneras de adiestrar a su equipo en atención y servicio. Indispensable para todo empleado en empresas de servicio.
DESCRIPCIÓN
Este seminario está basado en estudios de comportamiento, que nos indican las estrategias y maneras de satisfacer y deleitar a los clientes. El servicio lo enfocamos desde dos dimensiones: el diseño de los procesos y el trato que reciben los clientes, ambos son fundamentales y cuando combinamos estas dos dimensiones de una manera coherente, podemos desarrollar en la empresa lo que los clientes esperan: rapidez, atención, cortesía y solución de sus necesidades.
De esa manera podemos lograr que esos clientes desarrollen fidelidad hacia nuestra empresa. Trabajaremos con los participantes las siguientes competencias: conocimiento, actitud, destrezas e inteligencia emocional. Un enfoque holístico del servicio nos permite lograr un servicio consistente con empleados inspirados y clientes deleitados.
OBJETIVOS
- Identificar y Entender los estilos de comportamiento de los clientes modernos
- Dominar las dimensiones del proceso de servicio y del trato al cliente
- Entender y dominar las competencias del servicio: Conocimiento, Actitud, Destrezas e Inteligencia Emocional
- Desarrollar estrategias de servicio diferentes de acuerdo a cada tipo de cliente
- Conocer lo que es la estandarización del servicio y dominar su implementación
- Entender lo que es la Gerencia de Relación con el Cliente (CRM) y sus diferentes componentes
- Desarrollar inteligencia emocional y su aplicación al servicio del cliente moderno
- Internalizar mecanismos dirigidos al desarrollo de fidelidad de los clientes hacia la empresa.
CON ESTE TALLER PRÁCTICO, LOS PARTICIPANTES:
Brindarán un mejor y más rápido servicio al cliente, aumentando su credibilidad ante los clientes – y su valor para la empresa
Aprenderán a trabajar con clientes de todo tipo, conocerás sus estilos y lo que esperan, especialmente los clientes exigentes y retantes
Conocerán los fundamentos psicológicos dirigidos al deleite de los clientes para lograr mayor satisfacción
Dominarán el arte del trato a los clientes basado en un sistema de estándares de servicio
Manejarán con Éxito situaciones difíciles, quejas y molestias de los clientes
Con la implementación de las ideas discutidas, lograrán aumentar la retención y fidelidad de los clientes hacia la empresa
CONTENIDO
Primer día
- Conociendo al cliente moderno
- ¿Por qué se van los clientes?
- El servicio como estrategia para aumentar la fidelidad y retención de nuestros clientes
- La importancia del servicio como estrategia de competitividad
- Lo que funciona y lo que no funciona con los clientes modernos
- Entendiendo el concepto de satisfacción, un enfoque psicológico
- Dificultades más comunes
- ¿Qué es un servicio de excelencia? ¿Cómo lograrlo?
- Las 2 dimensiones y las 4 competencias del servicio
- Los 4 estilos de comportamiento de los clientes
- ¿Cómo desarrollar una actitud apropiada?
- La comunicación con el cliente, un enfoque holístico
- Diez detalles principales en el trato al cliente y su implementación
Segundo día
- Manejo de quejas
- El servicio a través del teléfono
- La estandarización del servicio
- Estándares fundamentales y su implementación. Áreas de estandarización
- Manejo de situaciones y clientes retantes
- Inteligencia emocional y los clientes
- ¿Cómo calmar a un cliente molesto?
- ¿Cómo explicar una política de la empresa que no es agradable?
- Gerencia de Relaciones con el Cliente (CRM)
- La utilización de la tecnología en el servicio
- Claves para el éxito en una estrategia de Gerencia de Relaciones con el Cliente
- 6 Claves para lograr el éxito mediante el servicio al cliente
PRECIO
Capacidad Limitada
Dos días de duración (12 horas)REGISTRO TEMPRANO $581.26 + Tax
(pagado 14 días antes del taller)
Precio Original $631.80 + TaxDescuentos para 3 personas o más
PLAN DE PAGO DISPONIBLE
Incluye:
Desayunos, meriendas con frutas, almuerzos y coffee breaks
Manual de trabajo y materiales
Certificado de Participación
Oportunidad de Networking con las mejores empresas del país